پایان نامه اولویت بندی عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP فازی

          بهرام محمدپور 
            بازدید : 225
          
           نظرات (0)
        

پایان نامه اولویت بندی عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP فازی

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 103
حجم فایل: 749 کیلوبایت

عنوان پایان نامه: " اولویت بندی عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP فازی ( مطالعه موردی: بانک پارسیان)"
تعداد صفحات : 103 و قابل ویرایش

3.1 مقدمه
در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در راستای وفاداری مشتریان پرداخته میشود. این تحقیق کاربردی است و از توزیع و گردآوری اطلاعات بین کارشناسان و مشتریان بانک پارسیان استفاده میشود. ابتدا مختصری از روش پژوهش، جامعه و نمونه ، سوالات و فرضیات، مدل مفهومی و شاخص های هر عامل ذکر میشود. در ادامه به روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و تشریح آن پرداخته میشود.

درباره مدیریت , پایان نامه رشته مدیریت ,

ادامه مطلب ...

پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن

          بهرام محمدپور 
            بازدید : 164
          
           نظرات (0)
        

پایان نامه بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 227
حجم فایل: 1067 کیلوبایت

عنوان : بررسی موانع پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن جمهوری اسلامی ایران
تعداد صفحات : 227 صفحه قابل ویرایش

1.1 مقدمه :
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر موسسه بازرگانی و تجاری دیگرگامی موثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تامین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری پرسنل و نهایتا کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی می باشد. در محیط کسب و کار امروزی، نبرد برای جذب کردن مشتریان قوی تر می شود(Chalmeta,2006) در بازارهای جدید، بانک مسکن هایی که وارد رقابت می شوند به علت وجود راه های مختلف انجام دادن و درک کردن کسب و کار، ضعیف تر می شوند. یکی از عواملی که باعث همه این تغییرات می شود، تغییرات پیوسته و انقلابی در تکنولوژی است. به دلیل این واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی برای نگهداری ارتباط بلند مدت با مشتریان، رشد کرده است. برقراري ارتباط با مشتريان و مديريت موثر ان از چالشهاي پيشروي سازمان هاي امروزي است مديريت ارتباط با مشتري (CRM) يا به اختصار بر مبادله ارزش بين سازمان و مشتري بنا نهاده شده و بر ارزش ايجاد شده در اين ارتباط تاكيد دارد(Roh etal,2005). یکی از مشکلات عمده در اجرای کامل مدیریت ارتباط با مشتری این است که مدلی وجود ندارد که سازمان ها را در اجرا و پیاده سازی این نوع استراتژی راهنمایی کند. هر سازمانی فرهنگ، فرآیندهای کسب و کار وساختار منحصر به خودش را دارد، بنابراین توجه و تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راه حل جادویی که می تواند همه مشکلات سازمان ها را حل کند، اهمیت ندارد بلکه باید برای شناخت مزایا و اثرات آن بر هر سازمانی در جهت رسیدن به موفقیت تلاش کرد. اینجاست که اهمیت شناخت عوامل موثر بر پیاده سازی و یا فاکتورهای موفقیت CRM در سازمان و مهمتر از آن، موانع و چالش های پیاده سازی واجرا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری -که موضوع این تحقیق نیز می باشد- بیش از پیش روشن می گردد. وقتی مدیریت یک سازمان،آن را یک سازمان مشتری محور معرفی می کند، توسعه ظرفیت ها و امکانات برای دست یافتن به منابع ضروری، اطلاعات و ابزارها برای مواجه شدن با خواسته های مشتریان و ارائه محصولات و خدمات مناسب، ضروری می باشد. متاسفانه بسیاری از سازمان ها به خصوص انواع مالی آنها، دارای فرهنگ کالا محوری هستند که می تواند با انتظارات مشتریان متناقض باشد. این سازمان ها به استقرار فرآیندهای خط محصولات تمایل دارند به جای خط مشتریان. علاوه بر این، این بانک مسکن ها مشتریان وارث دارند یعنی کسانی که اغلب سودآور نیستند و فاقد توانایی برای توسعه استراتژی می باشند.
موضوع CRM در صنعت بانکداری و بخصوص در شرایط فعلی کشور از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است چراکه با ظهور و توسعه بانکهای خصوصی و ارائه خدمات با کیفیت و ارزانتر به مشتریان، مسئله جذب و حفظ مشتری به موضوع اصلی و دغدغه اساسی همه بانکها مبدل شده است. لذا در این تحقیق با درک ضرورت و اهمیت موضوع، درصدد بررسی موانع پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک مسکن هستیم.

درباره مدیریت , پایان نامه رشته مدیریت ,

ادامه مطلب ...

پروژه CRM و مشتري مداري

          بهرام محمدپور 
            بازدید : 494
          
           نظرات (0)
        

هدف از انجام این پروژه بررسی CRM و مشتري مداري و مسائل مختلف حول این مبحث میباشد.

جزئیات بیشتر این محصول:

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی

عنوان کامل: CRM و مشتری مداری

دسته: حسابداری

فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات پروژه: ٣٩

______________________________________________________

بخشی از مقدمه:

مفاهیم CRM یا مدیریت ارتباط مشتری جدید نیست. امروز بر اساس همین مفاهیم چگونگی کار و ارتباط با مشتریها در دراز مدت را جهت کسب سود آوریهای بیشتر فرار می گیرند. شرکتها برای انجام این مهم سرمایه گذاری وسیعی را پذیرفته و هزینه می کنند. مشتری به خدماتی که دریافت می کند. آگاه است و بر اساس تجارب و اطلاعات خود با پول موجودیش آنرا انتخاب می کند.

گر چه ممکن است مفاهیم مدیریت ارتباط مشتری به انسانهای اولیه و اولین معاملات بین انسانها برگردد, اما اصطلاح CRM از نیمه دهه ١٩٩٠ پدید آمد. CRM یک راهکار تجاری از طریق نرم افزار و فنونی است که برای کمک بیشتر به مدیریت موثر ارتباطات مشتری که در کانالهای مستقیم و غیر مستقیم مرتبط شده اند. می باشد . بر اساس پیش بینی های اعلام شده در سالهای آینده بیش از ٢٠ میلیارد دلار در بکار گیری فن آوری CRM, علاوه بر آنچه تا کنون هزینه شده, هزینه خواهد شد.

پس این سوال پیش می آید که CRM چیست که این همه سرمایه گذاری و توجه را به خود جلب نموده است. البته به دلیل گستردگی مفاهیم CRM شاید تعریف هر متخصص و مشاوری از CRM متفاوت باشد.

مدیریت ارتباط مشتری یا CRM یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای سود آوری بیشتر است. در CRM نیاز به دیدگاه عملی مشتری محوری و فرهنگی است که موجب پشتیبانی از بازاریابی موثر یا به قولی جنگ بازاریابی و فرآیندهای فروش و خدمات می گردد. نرم افزارها و سیستم های CRM موجب مدیریت موثرتر ارتباط مشتری می شوند. CRM در عمل نشان می دهد که سازمانی که از این فن آوری استفاده می کند دارای رهبری, استراتژی و فرهنگ درستی است.

امروزه آشنایی با اصطلاحاتی از قبیل eCRM CRM,E-commerce, E-Business,Web و امثال آنها نشانه حضور فکری و آگاهی در جامعه امروز و عصر اطلاعات است. CRM یا مدیریت ارتباط مشتری یک فن آوری ضروری برای اداره و توسعه سازمانهای خدماتی و تولیدی است. مدیریت ارتباط مشتری خود به نوعی یک محیط جدید است و در دنیای هیاهوها و واقعی جایگاه ویژه ای پیدا کرده ضمنا به سرعت در حال رشد است. ارتباط با مشتری چیز جدیدی نیست

فهرست در ادامه

درباره حسابداری ,

ادامه مطلب ...