پایان نامه اولویت بندی عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP فازی

پایان نامه اولویت بندی عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP فازی

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 103
حجم فایل: 749 کیلوبایت

عنوان پایان نامه: " اولویت بندی عوامل CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان با روش AHP فازی ( مطالعه موردی: بانک پارسیان)"
تعداد صفحات : 103 و قابل ویرایش

3.1 مقدمه
در این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در راستای وفاداری مشتریان پرداخته میشود. این تحقیق کاربردی است و از توزیع و گردآوری اطلاعات بین کارشناسان و مشتریان بانک پارسیان استفاده میشود. ابتدا مختصری از روش پژوهش، جامعه و نمونه ، سوالات و فرضیات، مدل مفهومی و شاخص های هر عامل ذکر میشود. در ادامه به روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و تشریح آن پرداخته میشود.

3.2 روش پژوهش
بر اساس هدف اين تحقيق را مي‌توان يك تحقيق كاربردي دانست. تحقيقات كاربردي تحقيقاتي هستند كه با استفاده از زمينه و بستر معلوماتي كه توسط تحقيقات بنيادي فراهم شده براي رفع نيازمنديهاي انسان مورد استفاده قرار مي‌‌گيرند(دواس، 1383). همچنين از نظر روش اين تحقيق يك پژوهش توصیفی از شاخه پیمایشی به حساب مي‌آيد. از سوی دیگر با توجه به بررسی مسائل مربوط به یک بانک خاص می‌توان این پژوهش را یک مطالعه موردی نیز به حساب آورد. در نهایت پژوهش از حیث نوع جمع آوری داده ها، پژوهشی میدانی (از طریق پرسشنامه) می باشد.

3.4 روش گرد آوری اطلاعات
در مورد مباني نظري تحقيق از روش جمع آوري اطلاعات کتابخانه اي استفاده شده است. بدين ترتيب که با مراجعه به مراجع، کتب مربوطه، کتابخانه ها، اينترنت و ... اطلاعات مورد نظر جمع آوري شده است. جهت شناسایی اولویت هایCRM در راستای وفاداری مشتریان دو پرسش نامه طراحي میشود. پرسشنامه اول، در جهت بررسی عوامل موثر بر پیاده سازی CRM در راستای افزایش میزان وفاداری مشتریان طراحی شده است ونظرات مشتریان را در این راستا گردآوری نمودیم. پرسشنامه دوم مربوط به اولویت بندی عوامل CRM با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) میباشد که از طريق آن نظرات کارشناسان ارشد بانک پارسیان در زمینه اولویت این عوامل جمع آوري شده است. روش بکارگرفته شده، روش ميداني(پرسش نامه) است. همچنین جهت هر چه کاربردی تر شدن نتایج تحقیق، مصاحبه هایی نیز با خبرگان و کارشناسان در مورد موضوع تحقیق انجام خواهد شد. اهم ابزارهای گردآوری اطلاعات بطور مختصر عبارتند از :
 کتاب
 مقالات مرتبط
 اینترنت
 منابع کتابخانه
 مصاحبه
 پرسشنامه

3.5 سؤالات پژوهش
1) عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟
2) اولویت بندی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با AHP فازی چگونه است؟
3) عوامل موثر در میزان وفاداری مشتریان کدامند؟
4) ارتباط بین پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری و میزان وفاداری مشتریان چگونه است؟

....